Departemen Layanan Pelanggan Pengecer Online Memahami Pet Loss

2024 Pengarang: Olivia Hoover | [email protected]. Terakhir diubah: 2023-12-17 06:49

Foto oleh: Sheree Flanagan

Untuk membuktikan bahwa bisnis bukanlah cangkang tanpa berwajah, toko hewan peliharaan Internet yang populer mengingatkan pelanggan bahwa mereka merasakan rasa sakit mereka ketika anggota keluarga yang berbulu lalai.

Warga Dallas, Sheree Flannagan kehilangan dua hewan kesayangannya di awal musim liburan. Pada 22 Desember 2016, anjing manisnya Zoe meninggal. Hari-hari itu dihabiskan untuk memproses kesedihan, hanya untuk bertemu sedikit lebih dari sebulan kemudian dengan kesedihan baru ketika dia dan suaminya, Army Reserve Sgt. Corey Flanagan, kehilangan kucing kucing berusia 15 tahun mereka Thor.

The Flanagans adalah anggota Chewy.com, sebuah perusahaan produk hewan peliharaan online yang berbasis di Florida yang menawarkan opsi berlangganan untuk pengiriman makanan hewan peliharaan otomatis. Setelah Thor meninggal, Sheree menghubungi departemen layanan pelanggan Chewy.com, berharap untuk mengembalikan makanan yang tidak digunakan yang dia beli untuk Thor.

Terkait: Top 6 Acak Tindakan Kebaikan Hewan Peliharaan Kita Lakukan Untuk Kita Setiap Hari

Ashley, perwakilan pelanggan Chewy, tidak hanya menghibur Sheree dalam kesedihannya, tetapi mendorongnya untuk menceritakan lebih banyak tentang hewan peliharaannya. Selain bahu untuk menangis, Sheree menerima pengembalian dana penuh, tanpa pertanyaan, dan tanpa dokumentasi untuk pembelian makanan.

Namun pada 8 Februari 2017, Flanagans kagum dengan pengiriman bunga khusus dari Chewy.com, yang ingin menyampaikan belasungkawa atas kehilangan keluarga. Sersan Penghargaan Flanagan atas kebaikan perusahaan yang luar biasa mendorongnya untuk menulis surat kepada perusahaan, mengatakan kepadanya bahwa dia tidak lagi pergi ke mana pun kecuali Chewy.com untuk segala kebutuhan yang terkait dengan hewan peliharaan.

Flanagans tidak sendirian dalam perlakuan khusus ini. Saya telah melihat secara pribadi empat teman-teman yang kehilangan hewan peliharaan dalam beberapa bulan terakhir menerima (dan kemudian berbagi di media sosial) kemurahan hati dan belas kasih yang sama dari perusahaan!

Ketika Sue dan Bruce Stack of Edwardsburg, Michigan, kehilangan anjing mereka Jake, Sue menelepon Chewy.com untuk mengakhiri pengiriman makanan otomatis. Pada akhir panggilan, Sue telah menerima sebuah catatan yang mengungkapkan belasungkawa perusahaan, kredit penuh untuk makanan yang tidak digunakan yang baru-baru ini dikirimkan, dan permintaan dari perusahaan untuk menyumbangkan makanan ke tempat penampungan hewan setempat. Dua hari kemudian, Tumpukan juga menerima bunga dari perusahaan. Sue termotivasi untuk memposting gambar bunga dan kartu ke akun media sosialnya, di mana foto-foto itu menjadi viral.

Wakil Presiden Layanan Pelanggan Chewy.com, Kelli Durkin mengatakan bahwa perusahaan ini dimulai oleh pecinta hewan peliharaan yang hanya ingin menciptakan layanan yang unik dan personal. Ketika mereka menerima panggilan pertama tentang hewan peliharaan yang sekarat dan kebutuhan untuk menghentikan pengiriman otomatis masuk, Chewy.com tahu mereka perlu melakukan sesuatu untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka merasa kehilangan anggota keluarga berbulu.

Terkait: Ohio Business Man Braves The Cold For Family Pets

Panggilan pertama tentang kehilangan hewan peliharaan pelanggan mendorong Chewy.com untuk mengembangkan departemen "WOW" yang bertanggung jawab untuk membantu pelanggan menghadapi momen kehidupan hewan peliharaan mereka. Departemen mengirimkan kartu dan paket berkabung, serta hadiah bijaksana lainnya yang melayani berbagai peristiwa kehidupan seperti penyakit dan pernikahan. Pada tahun 2016 saja, perusahaan mengirimkan 2 juta kartu liburan, mengatakan bahwa mereka tidak merasa seperti mengirim kartu kepada pelanggan, tetapi kepada orang tua hewan peliharaan - seperti mereka. Chewy.com mengatakan ingin menjadi perusahaan turn-to di masa-masa yang baikdan yang buruk, dan menganggap dirinya bagian dari setiap keluarga bulu mereka memiliki hak istimewa untuk melayani.

Saya merasa 'keluarga' mereka akan semakin besar, berkat faktor "WOW" nya!